Hubo un tiempo en que las colas interminables en las oficinas públicas eran el suplicio cotidiano del ciudadano, que la burocracia era un enredo que magistralmente describió Mariano José de Larra en su célebre "Vuelva usted mañana". Pero tranquilos, que para eso llegó la administración electrónica, ese milagro de la modernidad que, según nos vendieron, acabaría con las esperas y nos permitiría gestionar cualquier trámite cómodamente desde casa. En realidad de lo que se trataba era de que nosotros hiciésemos el trabajo de los funcionarios, como se lo hacemos los bancos o a las agencias de viajes, como cuando ejercemos de "gasolineros" sin que por ellos no rebajen el precio del combustible.
Pongamos por caso la sanidad pública andaluza, que está siendo criticada desde la oposición porque padece colapso fruto de la falta de personal en la Atención Primaria, ya que no se dan citas en su plataforma de internet ClickSalud. Se supone que en ella tenemos la posibilidad de pedir cita con nuestro médico de cabecera en un par de clics. ¡Qué maravilla! El problema es que esos clics conducen, indefectiblemente, a un "No hay citas disponibles". En ese momento surgen varias preguntas, y una de ellas es por qué el sistema no te ofrece la posibilidad de acudir a otro centro, aunque no sea el que tienes asignado, porque igual solo tienes que desplazarte a otro barrio para que te puedan atender rápidamente.
En otra ocasión, como solo quería pedir cita para oftamología, pensé que resultaría más efectivo para todos ser atendido por teléfono, asi que opté por esa posibilidad. Me llamó la médico... y tuve que ir al centro de salud para recoger el volante correspondiente para la cita oftalmológica, por lo que si hubiese ido me la habrían dado en ese instante, ahorrándome un trámite. ¿De verdad que esa gestión necesita mi presencia física? ¿No puede gestionarse la cita de modo automático e informarme de la hora por SMS?
La segunda es que, si por casualidad decides desafiar la lógica digital y te presentas en el mostrador de tu centro de salud a primera hora, ¡sorpresa! Sí hay citas. Para ese mismo día, incluso, o como mucho dentro de dos días. ¿Por qué no están disponibles por internet? ¿Qué ha pasado aquí? ¿Acaso los servidores de la Junta de Andalucía sufren de una timidez patológica y se niegan a mostrar las citas por pudor durante el último año? ¿O será que alguien ha decidido, con gran astucia, que el ciudadano, en vez de utilizar la herramienta creada para agilizar trámites, mejor haga acto de presencia, como en los buenos tiempos del siglo XIX?
Como me ha sucedido, he preguntado a la persona que me atendió en el mostrador y que me dio cita para esa misma mañana cuando llevaba un mes intentándolo por internet a todas horas. Me respondió que lo había bloqueado antes del verano para gestionarlas mejor en persona, y que era más oportuno acudir presencialmente o llamarla por teléfono. ¡Estupendo! ¡Vivan las nuevas tecnologías en manos humanas!
Pero no crean que este esperpento administrativo es exclusivo del ámbito sanitario. No, no. La Dirección General de Tráfico también ha logrado elevar el sinsentido burocrático a nuevas cotas. Para una simple gestión en la jefatura de Almería, veo en su web que es sin cita previa. Aún así, y por si las moscas, intento pedirla y la respuesta del sistema es "Esta gestión no requiere cita previa". Perfecto, no cabe duda alguna, asi que me presento allí. Pero para ser atendido por personas, antes debo pasar por una máquina, en la que me ofrecen dos opciones: una es para quienes tiene cita previa, y deben introducir un código, y la otra es para quienes realizan gestiones que no precisan cita previa.
Animado, elijo esa opción, y la respuesta es "No hay citas". Vamos a ver... ¡cómo va a haber citas, si no te dan cita para un trámite que es sin cita!
La cuestión es, me explican, que debo presentarme allí a las 8.30 horas o las 9.00 horas, para de modo presencial pedir cita... para mi gestión sin cita previa. Y luego ya seré atendido... cuando sea.
La solución, según la lógica kafkiana del sistema, es hacer cola desde primera hora de la mañana para conseguir una cita previa... para algo que no necesita cita previa. ¿Genialidad organizativa o simple sadismo administrativo?
Y, para que nadie se ofenda, pasemos a otra administración más. ¿Han probado a solicitar una nota simple en el Registro de la Propiedad? Si la pides por internet, es más cara que si vas en persona. Sí, han leído bien. Te cobran más por un trámite que se realiza sin intervención humana y sin gasto de papel. Parece que el ciberespacio tiene tasas de ocupación que desconocíamos, y que tener a personas haciendo cola es mucho mejor.
Por último quiero hacer mención al 060 ¡el teléfono de la administración! ¿Han intentado llamar? ¿Les han respondido? ¿Les han solucionado algo? Pero lo más divertido es todas las oficinas de servicios públicos estatales tienen sus propios números de teléfono, pero es absurdo, porque el mensaje que se escucha es que llames al 060, donde nunca están ni se les espera.
Lo que nos prometieron como la panacea de la eficiencia administrativa se ha convertido en un laberinto digital donde, lejos de eliminar barreras, han conseguido lo contrario: el ciudadano ha pasado de hacer colas físicas a hacer colas virtuales... y a acabar, invariablemente, haciendo la cola física de toda la vida. Porque, al final, lo único que funciona es el método tradicional: levantarse temprano, armarse de paciencia y presentarse en persona, como si la revolución digital nunca hubiera existido.
Lo llamativo es que no tienes ningún problema para contratar un viaje por internet, operar con un banco, pagar tributos, comprar cualquier cosa en todo el mundo... pero tener una simple cita para ser atendido en un servicio público es una odisea ante la que Ulises se habría rendido.
Agenda
